Square Register convierte el carrito en una caja que escanea, pesa, verifica y cobra. La compra entera ocurre en la tablet, sin pasar por caja.
El primer objetivo del briefing decía así:
¿Cómo podríamos crear una nueva experiencia de compra en la que el usuario tenga autonomía total?
Las entrevistas contradijeron esa meta.
Autonomía no era quedarse solo
Tres entrevistas presenciales, unos veinte minutos cada una. El dolor más fuerte no era la cola. Era quedarse sin salida:
"Tener siempre personas cerca ayuda a tener más confianza y a pedir ayuda rápido si hace falta."
Para quien compra, autonomía es resolver por su cuenta la parte que funciona y tener a alguien al alcance cuando algo falla.
Pedir ayuda muestra cuánto va a tardar en llegar.Esperar sin final a la vista es lo que hace que la gente abandone.
Otras dos citas decidieron el formato. Yo había llegado con tres apuestas en competencia: una app en el móvil, un kiosco para terminar la compra, o una tablet con todo dentro. Las dos pedían pesar el producto sin caminar hasta ningún sitio. Una app no pesa, y un kiosco obliga a cruzar la tienda.
La balanza decidió el formato.La tablet en el carrito ganó por ella, no por ser la más moderna de las tres.
Tres decisiones que salieron de las entrevistas y del test
Pedir ayuda viene con un plazo. El botón no abre un chat ni un centro de llamadas: avisa a una persona de la tienda y cuenta atrás hasta que llega. Y se puede cancelar, porque quien lo resuelve a mitad de espera no debería quedarse esperando igual.
Es el sistema el que encuentra el producto. La búsqueda devuelve el pasillo, marca el punto en el plano de la tienda y, si la persona lo pide, avisa al pasar por delante. Fue el test el que puso la búsqueda en el centro de la pantalla.
Dónde está el artículo, y dónde estás tú."Avísame" cubre a quien prefiere recogerlo a la vuelta.
La edad se comprueba una vez, al final. En la versión testeada, cada producto restringido pedía verificación en el momento de entrar al carrito. Eso interrumpía la compra una y otra vez. Pasó al pago, como una sola comprobación.
Elegir la forma de pago y acreditar la mayoría de edad una sola vez, al final.
Lo que cambió el test, y lo que haría distinto
El test de usabilidad en media fidelidad cambió dos cosas del producto: la verificación de edad salió del carrito, y la búsqueda pasó a devolver el pasillo. No guardé registro visual del test, así que el caso describe estos cambios, pero no puede mostrarlos lado a lado.
Tres entrevistas y un test presencial no demuestran un mercado, y este caso no tiene números de adopción que enseñar. Pero bastaron para redefinir la meta: el briefing pedía autonomía total, y lo que el producto entrega es autonomía con gente cerca. Las pantallas siguieron ese cambio, y el briefing no. Hoy reescribiría el briefing junto con las pantallas.