O Square Register vira um carrinho que registra, pesa, valida e cobra. A compra inteira acontece no tablet, sem passar por um caixa.
A primeira meta do briefing era esta:
Como poderíamos criar uma nova experiência de compra, onde o usuário tenha autonomia total?
As entrevistas contrariaram essa meta.
Autonomia não era ficar sozinho
Três entrevistas presenciais, cerca de vinte minutos cada. A dor mais forte não era a fila. Era ficar sem saída:
"Ter sempre pessoas próximas ajuda a ter mais confiança e acionar ajuda rapidamente caso precise."
Autonomia, para quem compra, é resolver sozinho o que dá certo e ter alguém por perto quando dá errado.
Chamar ajuda mostra quanto falta para ela chegar.Espera indefinida é o que faz desistir.
O formato foi decidido por outras duas falas. Eu tinha entrado com três hipóteses concorrentes: só um aplicativo, um totem para finalizar a compra, ou um tablet com tudo dentro. As duas falas pediam para pesar o produto sem sair do lugar. Aplicativo não pesa, e totem obriga a atravessar a loja.
A balança decidiu o formato.O tablet preso ao carrinho ganhou por causa dela, e não por ser o mais moderno dos três.
Três decisões que saíram das entrevistas e do teste
Pedir ajuda tem prazo. O botão não abre chat nem central: chama um funcionário e mostra a contagem até ele chegar. E dá para cancelar, porque quem se resolve sozinho no meio da espera não deveria ficar preso a ela.
Quem procura o produto é o sistema. A busca devolve o corredor, marca o ponto na planta da loja e, se a pessoa pedir, avisa quando ela passa perto. Foi o teste que pôs a busca no centro da tela.
Onde está o item, e onde está você.O "Avise-me" atende quem prefere pegar na volta.
A idade se comprova uma vez, no fim. Na versão testada, cada item restrito pedia validação na hora de entrar no carrinho. Isso interrompia a compra várias vezes. Passou para o pagamento, num CPF só.
Escolher a forma de pagamento e comprovar a maioridade uma vez só, no fim.
O que o teste mudou, e o que eu faria diferente
O teste de usabilidade em média fidelidade mudou duas coisas no produto: a validação de idade saiu do carrinho, e a busca passou a mostrar o corredor. Não guardei registro visual do teste, então o case descreve essas mudanças, mas não consegue mostrá-las lado a lado.
Três entrevistas e um teste presencial não provam mercado, e este case não tem número de adoção para mostrar. Mas bastaram para redefinir a meta: o briefing pedia autonomia total, e o que o produto entrega é autonomia com gente por perto. As telas acompanharam essa mudança, e o briefing não. Hoje eu reescreveria o briefing junto com as telas.