O Square Register vira um carrinho que registra, pesa, valida e cobra. A compra inteira acontece no tablet, sem passar por um caixa.
A primeira meta do briefing era esta:
Como poderíamos criar uma nova experiência de compra, onde o usuário tenha autonomia total?
As entrevistas pediram quase o contrário.
Autonomia não era ficar sozinho
Três entrevistas presenciais, vinte minutos cada. O que mais apareceu não foi pressa nem fila:
"Ter sempre pessoas próximas ajuda a ter mais confiança e acionar ajuda rapidamente caso precise."
Autonomia não era ficar sozinho. Era resolver sozinho o que dá certo e ter alguém por perto quando dá errado.
Chamar ajuda mostra quanto falta para ela chegar. Espera indefinida é o que faz desistir.
E foi outra fala que decidiu o formato. Eu tinha entrado com três hipóteses concorrentes: só um aplicativo, um totem para finalizar a compra, ou um tablet com tudo dentro. Duas das falas mais concretas eram sobre pesar hortifruti sem sair do lugar. Aplicativo não pesa, e totem obriga a atravessar a loja.
O tablet preso ao carrinho ganhou por causa da balança, e não por ser o mais moderno dos três.
Três decisões que saíram das entrevistas
Pedir ajuda tem prazo. O botão não abre chat nem central: chama um funcionário e mostra a contagem até ele chegar. E dá para cancelar, porque quem se resolve sozinho no meio da espera não deveria ficar preso a ela.
Quem procura o produto é o sistema. A busca devolve o corredor, marca o ponto na planta da loja e avisa quando a pessoa passa perto. Não achar o item era o motivo mais comum de precisar de gente.
O mapa diz onde está o item e onde está você. O "Avise-me" atende quem prefere pegar na volta.
A idade se comprova uma vez, no fim. Na versão testada, cada item restrito pedia validação na hora de entrar no carrinho. Isso interrompia a compra várias vezes. Passou para o pagamento, num CPF só.
Escolher a forma de pagamento e comprovar a maioridade uma vez só, no fim.
O que o teste provou, e o que não provou
O teste de usabilidade em média fidelidade mudou duas coisas no produto: a validação de idade saiu do carrinho, e a busca passou a mostrar o corredor.
Três entrevistas e um teste presencial não provam mercado, e este case não tem número de adoção para mostrar. O que eles mudaram foi o enunciado: a meta pedia autonomia total, e o que o produto entrega é autonomia com gente por perto. Demorei a entender que era o briefing, e não as telas, que precisava ser reescrito.